Warum Begriffe in der Digitalisierung keine Nebensache sind

Digitalisierung scheitert in Verwaltungen selten an Technik. Sie scheitert an Missverständnissen. Und diese Missverständnisse beginnen erstaunlich oft bei etwas, das viele für banal halten: an Begriffen.

„Wir haben doch jetzt ein Bürgerportal.“
„Der Dienst ist digitalisiert.“
„Das Fachverfahren kann das doch bestimmt.“
„Dann bauen wir da einfach eine Schnittstelle dran.“

Solche Sätze hört man ständig. Und sie sind fast immer der Anfang eines Projekts, das später holpert, verzögert wird oder in Frustration endet. Nicht, weil jemand unfähig wäre – sondern weil alle Beteiligten unterschiedliche Dinge meinen, aber dieselben Worte benutzen.

Sprache ist Architektur

Begriffe sind in der Digitalisierung keine Kosmetik. Sie sind Architektur. Wer unklar spricht, denkt unklar. Und wer unklar denkt, plant falsch.

In Verwaltungen treffen unterschiedliche Welten aufeinander: Fachbereiche, Organisation, IT, Datenschutz, externe Dienstleister, politische Gremien. Jede dieser Gruppen bringt ihre eigene Sprache mit. Wenn wir keine gemeinsame Begriffsbasis haben, reden wir zwangsläufig aneinander vorbei.

Digitalisierung ist bereits komplex genug. Unpräzise Sprache macht sie unnötig kompliziert.

Das Bürgerportal: Schaufenster, nicht Maschine

Ein klassisches Beispiel ist das Bürgerportal.

Ein Bürgerportal ist zunächst einmal genau das: ein Portal. Ein Frontend. Eine Benutzeroberfläche. Es ist das Schaufenster der Verwaltung nach außen – nicht mehr und nicht weniger.

Ein Bürgerportal:

• nimmt Daten entgegen,
• zeigt Informationen an,
• führt Nutzer durch Formulare.

Was es nicht automatisch tut:

• Daten fachlich prüfen,
• Vorgänge anlegen,
• Entscheidungen treffen,
• Akten führen,
• Prozesse steuern.

Wer glaubt, mit der Einführung eines Bürgerportals sei eine Leistung „digitalisiert“, verwechselt Oberfläche mit Wirkung. Das ist ungefähr so, als würde man sagen: „Wir haben jetzt ein neues Klingelschild, also ist der Laden automatisiert.“

Dienste sind keine Fachverfahren

Ähnlich problematisch ist der inflationäre Gebrauch des Begriffs Dienst.

Ein digitaler Verwaltungsdienst ist in der Regel:

• ein Onlineformular,
• ein Webservice,
• eine definierte Schnittstelle zur Datenerfassung oder -bereitstellung.

Ein Dienst erzeugt Daten. Mehr nicht.

Das Fachverfahren hingegen ist das System, in dem:

• rechtlich relevante Entscheidungen vorbereitet oder getroffen werden,
• Daten dauerhaft gespeichert werden,
• Akten geführt werden,
• Fristen, Wiedervorlagen und Bearbeitungsstände verwaltet werden.

Ein Dienst ersetzt kein Fachverfahren. Und ein Fachverfahren wird nicht „automatisch digital“, nur weil vorne ein Formular angebaut wird.

Middleware: das ungeliebte, aber entscheidende Bindeglied

Zwischen Bürgerportal und Fachverfahren liegt fast immer etwas, über das ungern gesprochen wird: Middleware.

Middleware ist keine Spielerei. Sie ist das Rückgrat funktionierender Digitalisierung.

Sie übernimmt unter anderem:

• Validierung von Daten,
• Transformation von Formaten,
• Anreicherung mit Metadaten,
• Weiterleitung an das richtige Fachverfahren,
• Rückmeldungen an das Portal,
• Protokollierung und Fehlerbehandlung.

Ohne Middleware passiert Folgendes:

• Daten kommen als PDF oder E-Mail an,
• jemand druckt sie aus oder tippt sie ab,
• Medienbrüche bleiben bestehen,
• der Prozess ist formal „digital“, praktisch aber nicht effizienter.

Dann ist nichts gewonnen – außer einer hübscheren Oberfläche.

Prozesse sind kein Beiwerk, sondern der Kern

Und hier kommen die verwaltungsinternen Prozesse ins Spiel.

Ein Prozess ist nicht das, was im Fachverfahren „irgendwie passiert“. Ein Prozess ist die fachlich, organisatorisch und rechtlich definierte Abfolge von Schritten, Zuständigkeiten und Entscheidungen.

Wenn diese Prozesse:

• nicht bekannt sind,
• nicht beschrieben sind,
• nicht verstanden sind,

dann kann Digitalisierung nur scheitern.

Man kann keinen schlechten Prozess digital reparieren. Man beschleunigt ihn höchstens. Und das heißt in der Praxis: Fehler passieren schneller, Frust entsteht früher und die Akzeptanz sinkt drastisch.

Warum präzise Begriffe Projekte retten

Wenn wir sauber unterscheiden zwischen:

• Portal,
• Dienst,
• Middleware,
• Fachverfahren,
• Prozess,

dann passieren mehrere wichtige Dinge:

• Erwartungen werden realistischer,
• Projekte werden planbarer,
• Zuständigkeiten werden klarer,
• Kosten werden nachvollziehbarer,
• Diskussionen werden sachlicher.

Plötzlich ist klar, warum ein „einfaches Formular“ kein Zwei-Wochen-Projekt ist. Warum Datenschutz früh eingebunden werden muss. Warum Fachbereiche nicht „nur zuliefern“, sondern Prozessverantwortung tragen. Und warum IT nicht zaubert, sondern integriert.

Digitalisierung braucht begriffliche Disziplin

Begriffliche Disziplin klingt sperrig. Ist aber essenziell.

Sie schützt vor:

• falschen Versprechen,
• politischem Aktionismus,
• Enttäuschung bei Mitarbeitenden,
• ineffizientem Mitteleinsatz.

Und sie ist keine akademische Übung, sondern gelebte Praxis. Wer Digitalisierung ernst meint, muss auch die Sprache ernst nehmen, mit der darüber gesprochen wird.

Nicht, um zu belehren. Sondern um gemeinsam arbeitsfähig zu bleiben.

Fazit: Klarheit ist kein Selbstzweck

Digitalisierung in der Verwaltung ist kein Technikprojekt. Sie ist ein Organisationsprojekt mit technischer Unterstützung.

Und Organisation beginnt mit Verständigung.

Wer die richtigen Begriffe kennt und nutzt, schafft Klarheit. Wer Klarheit schafft, ermöglicht gute Entscheidungen. Und wer gute Entscheidungen trifft, digitalisiert nicht nur – sondern verbessert Verwaltung spürbar.

Alles andere ist Fassade.